Az
SG Eszközfinanszírozás Magyarország Zrt. és
az
SG Járműfinanszírozás Magyarország Zrt.
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA
1. Panasz
Az SG Eszközfinanszírozás
Magyarország Zrt. és az SG
Járműfinanszírozás Magyarország Zrt. (a továbbiakban együttesen: SG)
a tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó panaszok (a
továbbiakban: Panasz) hatékony, átlátható és gyors kezelésének érdekében
ügyfelei számára – a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996.
évi CXII. törvény 215/B § alapján – az alábbi panaszkezelési szabályzatot
állapítja meg. Panasznak csak olyan bejelentés minősül, amely az SG konkrét
tevékenységét vagy mulasztását illetve konkrét finanszírozási szerződéssel
kapcsolatos intézkedését sérelmezi, vagy amely az ügyfél konkrét igényét
tartalmazza. Nem minősül Panasznak, ha az ügyfél általános tájékoztatást,
véleményt vagy állásfoglalást igényel.
Tekintettel arra, hogy az SG ügyfelei kizárólag gazdálkodó
szervezetek, ezért Panasz bejelentése esetén meg kell jelölni a bejelentő
személy és az általa képviselt gazdálkodó szervezet megnevezését is.
A Panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő
benyújtása esetén az SG vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a
benyújtó személyének azonosítására alkalmas iratok bemutatásával és
cégkivonattal, illetve meghatalmazással igazol.
2. A panasztétel
lehetséges módjai
2.1 Szóbeli panaszbejelentés (személyesen vagy telefonon)
Panaszügyintézés helye: 1062
Budapest, Váci út 1-3., B ép. IV. emelet
Nyitvatartás: hétfőtől csütörtökig 9:00 – 14:00
pénteken 9:00 – 12:00
illetve előre egyeztetett egyéb
időpontban
Panaszügyintézés a fenti
nyitvatartási időben és minden héten szerdán
a nyitvatartási időn túl is 8.00 és 20.00 óra között.
Ügyfeleinket a szerdai napon a
nyitvatartási időn kívüli a 14.00 óra utáni személyes ügyintézést előzetesen
14.00- órával bezárólag bejelenteni szükséges, mely bejelentés esetén
ügyfélszolgálatunk 20.00 óráig áll az ügyfelek rendelkezésére.
Telefon: +36 1/288-1140 (központi
szám, hangfelvétel nélkül, a fenti nyitvatartási időben)
+36 20/285-7760 (hangfelvétellel, 0-24 óráig minden nap)
A személyesen tett szóbeli panaszbejelentést az SG azonnal
kivizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja.
Telefonon történő panaszkezelés esetén az SG biztosítja az
ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést az alábbiak
szerint:
(i)
amennyiben
az ügyfél a +36 1/288-1140 hívószámú központi számot hívja, úgy a
telefonbeszélgetés nem kerül rögzítésre, ezt az ügyfél a hívásindításkor
tudomásul veszi. Ez esetben a központon keresztül az illetékes ügyintézőhöz
kapcsolható a hívás (amennyiben az ügyfél elfogadja, hogy azon beszélgetés sem
kerül rögzítésre); az illetékes ügyintéző a Panaszt azonnal kivizsgálja és szükség
szerint azonnal orvosolja.
(ii)
Amennyiben
a Panasz megoldása az (i) módon nem lehetséges, vagy az ügyfél azzal nincs
megelégedve, illetve bármely esetben, ha az ügyfél azt kívánja, hogy hívása
rögzítésre kerüljön, úgy az ügyfél a nap 24 órájában elérhető +36 20/285-7760
számot hívhatja, amelyen üzenetrögzítőre mondhatja Panaszát (hívásonként 5 perc
terjedelemben). Az SG az ügyfél Panaszának kivizsgálását a következő munkanapon
megkezdi, amelynek során – amennyiben az ügyfél a telefonszámát megadja –
lehetőleg 1 héten belül ezen számról az ügyfelet visszahívja (szintén rögzített
beszélgetéssel). Ez esetben az SG és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt
az SG hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Erről az
ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor az SG tájékoztatni fogja. Az ügyfél
kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá
térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített
hitelesített jegyzőkönyvet. Amennyiben a Panasz elintézése ily módon nem
lehetséges vagy nem vezet eredményre, úgy az SG az ügyfél Panaszára írásban 30
napon belül az írásbeli panaszbejelentésre vonatkozó szabályok (2.2 pont) szerint
válaszol.
2.2. Írásbeli panaszbejelentés
Levélcím: 1062 Budapest, Váci út
1-3., B / IV.
Faxszám: +36 1/288-1149
E-mail: info@sgef.hu
Az ügyfél a Panaszt kötetlen formában is benyújthatja.
Segítségképpen az SG összeállított egy formanyomtatványt, amely a jelen
szabályzat 1. sz. melléklete. Az SG az írásbeli panasszal kapcsolatos,
indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül
megküldi az ügyfélnek (lehetőleg ugyanabban a formában, amelyben az ügyfél
panaszbejelentése érkezett).
Ha az elintézési határidő amiatt haladja meg a 30 napot,
mert a panaszostól pótlólagosan adatokat kell bekérni, úgy a panaszost a
fentieknek megfelelően erről tájékoztatni kell.
Amennyiben az írásbeli Panaszt nem a szerződő illetve annak
a cégjegyzékben bejegyzett vagy meghatalmazással igazolt képviselője írta,
vizsgálni kell, hogy az adatvédelemre vonatkozó szabályok szerint van-e az
SG-nek joga a válaszadásra a feladónak címzetten, ha nincs, akkor érdemi válasz
nélkül – a jogosultság hiányára hivatkozva - kell a levelet a feladónak
visszaküldeni.
3. Jogorvoslat
A Panasz elutasítása esetén a panaszos az alábbi
szervezeteknél kezdeményezhet eljárást:
Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete
telefonon: 06-40-203-776
(ügyfélszolgálat)
levélben: 1534 Budapest, Pf.: 777.
e-mail útján: ugyfelszolgalat@pszaf.hu címre
személyesen: 1013 Budapest,
Krisztina krt. 39.
Bíróságok:
Pesti Központi Kerületi Bíróság
telefonon: 354-6000
levélben: 1887 Budapest, Pf. 28.
e-mail útján: birosag@pkkb.birosag.hu
személyesen: 1055 Budapest, Markó u.
25.
Fővárosi Bíróság
telefonon: 354-6000
levélben: 1363 Budapest, Pf.: 16.
e-mail útján: birosag@fovaros.birosag.hu
személyesen: 1055 Budapest, Markó u.
27.
A fenti két rendes bíróság az SG mint alperes elleni
eljárásban illetékes, mivel az alperes székhelye szerinti bíróságnak
minősülnek.
Mivel a Békéltető Testületek kizárólag fogyasztói jogviták
bírósági eljáráson kívüli rendezésével foglalkoznak, így arra tekintettel, hogy
az SG-nek nincsenek fogyasztóknak minősülő ügyfelei, a Békéltető Testületek nem
rendelkeznek hatáskörrel.
4. A panaszügyi
nyilvántartás vezetésének szabályai
A panaszügyi nyilvántartás tartalmára vonatkozó szabályokat
a fent hivatkozott jogszabály 215 B § 12. pontja határozza meg, amelynek
értelmében a nyilvántartás tartalmazza a Panasz leírását, benyújtásának
időpontját, a Panasz rendezésére, vagy megoldására szolgáló intézkedés
leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítésének
határidejét, felelősét, továbbá a Panasz megválaszolásának időpontját.
A Panasz, valamint az arra adott válasz őrzési ideje 3 év.
Módosítva: Budapest, 2011. május 31.
1. sz. melléklet
PANASZ, REKLAMÁCIÓ BEJELENTÉSE
Cégnév: …
Képviselő neve: …..
Szerződés száma: ….
Kérjük, jelölje meg, hogy a panasz kivizsgálásának
eredményéről szóló értesítést hova küldjük:
E-mail cím: …
Faxszám: …
Levelezési cím: …
Véleményezni kívánt tevékenység vagy mulasztás (szíveskedjen
megjelölni)
a) Ajánlatadás szerződéskötést megelőző
tájékoztatás
b) Szerződéskötés ügyintézése,
dokumentumai, bizonylatai
c) Szerződésmódosítás
d) Postázott számla vagy fizetési
értesítő adattartalma
e) Fizetési felszólítás, késedelmi
kamattal kapcsolatos bizonylatok
f)
Szerződés
felmondása, elszámolása
g) Eszköz visszavétele
h) Visszavett vagy leadott eszköz
értékesítése, szerződés elszámolása
i)
Biztosítással
kapcsolatos ügyintézés
j)
KHR
adatnyilvánítása
k) Telefonos, vagy személyes
ügyfélszolgálat tájékoztatása, ügyintézése
l)
Egyéb,
éspedig: …
A panasz leírása:
Panaszos igénye:
Csatolt dokumentumok száma: … db
Dátum: …..
__________________________
bejelentő aláírása